Deși sună grandios, facebook este cea mai mare platformă de socializare din lume. Platformă ce ține sub aripa sa nu doar oameni ca mine și ca tine ce sunt acolo pentru a schimba idei cu prietenii sau pentru a ține legătura cu unii colegi plecați peste hotare. Facebook a creat cele mai interesante si utile unelte pentru ca orice business sa poate funcționa în mediul online. Să comunice cu publicul său, să informeze, să creeze o comunitate în jurul brandului său dar și să vândă.

Chiar așa, ai cumpărat vreun produs de curând prin intermediul acestei platforme? Dacă da, să știi că acest articol l-am scris pentru tine! Cel care ești activ pe rețelele de socializare! Cel care ești atent la ce postează companiile importante, la comentariile celorlalți clienți, cel care dă review-uri paginilor de facebook. Cel care își scrie nemulțumirile în online. Deci, da, scriu pentru tine, consumatorule de orice. Mai puțin de suflete, că nu scriu pentru Maticiuc.

Am citit atâtea articole cu sfaturi de ce să faci și ce să nu faci în Social Media, toate dedicate celor care vor să-și promoveze business-ul online. Nici unul, însă, care să le spune oamenilor cum să se poarte în online, în timpul unei achiziții, de la momentul în care vede produsul până la momentul primirii coletului.

Așadar,

Citește. Citește și iar citește.

Când vezi un articol de vânzare pe facebook, sau o imagine care ți-a sărit în ochi și vrei să afli mai multe, nu apăsa imediat butonul de messenger, ci întâi citește textul postării. De regulă, orice om de social media, care administreaza o pagină, are grijă să pună toate informațiile acolo. Mai toate postările includ și link-uri, fie spre pagina de produs unde poți achiziționa produsul, fie spre o altă pagină de unde poți afla mai multe informații, mai rapid decât dacă stai să aștepți un răspuns pe facebook.

Exemplul de mai jos arată exact ce spuneam eu, deși cu un singur click ar fi aflat toate informațiile necesare, au preferat sa comenteze și astfel nu au obținut niciun răspuns. Asta nu-i bine, nici pentru consumator, nici pentru brand care ar fi trebuie să răspundă, chiar dacă i-ar fi spus că găsește toate detaliile în link.

Comunici cu oameni!

Trebuie să știi din start că în spatele oricărei pagini de facebook se află un OM ca și tine, care doarme, ca și tine, așa că nu dispera dacă nu-ți răspunde nimeni la 00.30, ci așteaptă până dimineața, cu siguranță vei primi un raspuns.

Ca om care s-a ocupat de multe pagini de facebook, vă spun, că-i tare neplăcut să ajungi la birou și să găsești zeci de mesaje jignitoare de la cineva care era nemulțumit că nu i-a răspuns nimeni la întrebarea: găsesc cartea X la voi? Continuând cu tot felul de…cuvinte.

Să fim serioși!

Dacă scrii mesaj paginii Coca-Cola să știi că nu o să-ți răspundă șeful de la Coca Cola! Am citit, în timpul pe care îl am în social media, tot felul de mesaje adresate patronilor, directorilor, etc. Brandurile mari au departamente care se ocupă de partea de online. Chiar și companiile mai mici au început să investească în asta, în oameni buni care să se ocupe de clienții care vin din online.

Referitor la mesajele către paginile de facebook, același lucru este valabil și în cazul vedetelor, cântăreților, persoanelor publice. Sunt puține cele care își au grijă singure de pagini și creeaza ele conținutul, răspund ele comentariilor și mesajelor. Puține sunt acelea.

Desigur, mai sunt și companii mici, unde interesul pentru online nu este atât de mare astfel că oamenii și-au făcut singuri pagină și o administrează chiar ei. În această categorie regăsim producători de diverse (mobilă, marochinărie), persoane care oferă diverse servicii, cum aș fi eu sau fetele care pun unghii.

Aveți răbdare!

Cea mai des întâlnită problemă, este cea a livrării produselor comandate. Deși comanda este făcută pe site, sau telefonic, clienții caută și scriu pe faebook. Însă trebuie să aveți puțină răbdare pentru ca omul din spatele paginii de facebook să afle despre stadiul comenzii tale. Acesta trebuie să ia legătura cu departamentul de vânzări și abia apoi să îți transmită răspunsul mult așteptat. Din cauza aceasta durează! Nu intra în panică!

Câte stele sunt pe cer? 1 sau 5?

Dacă ești nemulțumit de serviciile firmei respective, întâi comunică asta în privat, vezi cum poate fi rezolvată situația, pentru că se mai întâmplă tot felul de chestii, nedorite de ambele părți. Dacă nu ți se răspunde și vrei să le lași un review negativ, pe baza experienței, argumentează-ți părerea. Explică situația pentru ca ceilalți să-și poată da seama de ce ești nemulțumit.

Și la rău și la bine!

Oamenii scriu și vorbesc când sunt nemulțumiți, dar puțini sunt cei care se întorc pe o pagină de facebook să mulțumească pentru produsele care au ajuns la timp, în regulă. Pentru a mulțumi pentru micile surprize din colet, produse gratuite sau mesaje funny. Așadar, fii drăguț și scrie și review pozitiv atunci când este cazul.

 

Fiți activi pe paginile brandurilor pe care le favorizați. Spuneți-vă părerile în comentarii, fie că-i de rău sau de bine. Aceștia apreciază și sunt interesați să afle părerile voastre, să-și poată îmbunătăți calitatea serviciilor. Eu am avut grijă să discut cu cei pentru care lucrez să pot face un sistem de recompensare pentru cei mai activi utilizatori pe care i-am avut. Astfel că îi premiem sau le îndeplinim dorințele.  Așa că nu rata să comunici cu ei pe facebook, cine știe cum vei fi recompensat.

 

Când eram la școală și nu numai, de mici încă, am învățat cum să ne purtăm în societate. Acum e momentul să învățăm cum să ne purtăm în mediul online pentru că petrecm foarte mult timp aici. Chiar dacă este foarte ușor să aruncăm cuvinte urâte, nervi, frustrare într-un ecran, trebuie să ne gândim și la ceilalți care sunt în spatele celuilalt ecran. La un curs de social media, ni s-a spus că atunci când vrem să comunicăm ceva, să comunicăm ca și când acei oameni, 100, 1000 la număr (fanii) sunt chiar în fața noastră! Așa comunică și tu, ca și când celălalt se află în fața ta, deși nu-l vezi, deși în față ai doar… un ecran!